Com o projeto denominado A menor distância entre você e a solução, a Expresso Princesa dos Campos tornou-se vencedora do Prêmio ANTP-ABRATI 2017 – Boas Práticas do Transporte Terrestre de Passageiros. Nos dois anos anteriores, a companhia havia obtido menção honrosa – em 2016, com a experiência intitulada Consumo Consciente, e em 2015, com o projeto de comunicação Jogando conversa dentro, voltado para o público interno.
Iniciado em 2015, o programa A menor distância entre você e a solução trouxe a reestruturação do setor de 0800 da Expresso Princesa dos Campos e a criação do Departamento de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, com o objetivo de personalizar o atendimento e, com isso, proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente.
A necessidade da reestruturação havia sido detectada em pesquisa de satisfação de clientes realizada em 2015, ocasião em que ficou evidenciado o descontentamento quanto ao atendimento e com relação à forma como as manifestações dos clientes vinham sendo tratadas.
Prática inovadora no âmbito da empresa para que a reestruturação se efetivasse, além da criação do Departamento de SAC, foi necessário desencadear outras ações, sendo as principais: benchmarking, mudança do modelo de gestão, centralização do atendimento de todos os serviços da empresa, aumento das vendas via 0300, alteração e implementação de processos, ampliação do quadro de profissionais, mudança de estrutura física, e, principalmente, o trabalho de mudança de comportamento dos profissionais com relação à pró-atividade no atendimento.
As mudanças e ações empreendidas possibilitaram sensibilizar os profissionais diretamente envolvidos no atendimento aos clientes e também aqueles vinculados aos demais departamentos que se encarregam do processo de tratar as manifestações de clientes. Como resultado, observou-se maior valorização da relação com os clientes, de modo a gerar boas experiências e satisfação através de atendimento multicanal.
Avaliando a sétima edição do Prêmio ANTP-ABRATI – Boas Práticas do Transporte Terrestre de Passageiros, o coordenador do certame pela ANTP, Alexandre Resende, destacou a importância dessa iniciativa, sublinhando que não se trata de uma competição e sim de um processo cujo principal objetivo é apresentar inovações e resultados criativos, visando oferecer a oportunidade de as empresas compartilharem suas boas práticas com todas as associadas da ABRATI.
Nas próximas semanas, você vai conhecer os premiados nas demais categorias.