Nesta edição do Prêmio ANTP/Abrati de Boas Práticas, a Viação Ouro e Prata recebeu o Prêmio Referencial de Excelência com o Trabalho Kaisen a Bordo, desdobramento dos Workshops Kaisen (prática comercial japonesa de melhoria contínua no desempenho e produtividade) e que tem nas pesquisas de satisfação, uma ferramenta fundamental.
Considerando que a satisfação dos clientes tem impacto positivo direto na rentabilidade das empresas e que, inversamente, o custo da insatisfação é elevado sob variados aspectos, em especial o risco de perda de demanda, a Viação Ouro e Prata – e todo o grupo de empresas do qual é integrante – acompanha atentamente a satisfação de seus usuários.
Nos últimos dois anos, a empresa decidiu usar a pesquisa como fonte de informações de maior relevância e adotou ferramentas e métodos que agregam três fatores inovadores.
Com a automatização da pesquisa de satisfação, a empresa passou a receber feedback do cliente logo após cada viagem, obtendo assim um sinalizador rápido e efetivo do que é necessário para atingir melhores parâmetros de satisfação e qualidade. Com a otimização da gestão de reclamações, sugestões e elogios, tornou-se possível fazer um gerenciamento mais adequado da recuperação de serviços. E com a realização do ‘Kaizen a Bordo’, a Viação Ouro e Prata ampliou sua capacidade de ver as possíveis falhas; dessa forma, a própria empresa se transformou em um cliente munido de uma ‘lupa’, capaz de detectar detalhes que levam à satisfação ou insatisfação.
O conjunto de iniciativas que compõe a boa prática possibilitou avanços, como a maior compreensão do que realmente faz diferença para os clientes, a análise mais precisa e ágil da satisfação de clientes (qualidade percebida), a rapidez na adoção de medidas de correção de não conformidades, e o uso dos elogios como uma ferramenta de reforço positivo das atitudes (qualidade dentro dos padrões Lean). As iniciativas foram reunidas no projeto “A experiência do cliente: a pesquisa de viagem como ferramenta de aperfeiçoamento e inovação”, com o qual a Viação Ouro e Prata conquistou agora o Referencial de Excelência do Prêmio ANTP-ABRATI 2016.
Ela opera transporte intermunicipal, interestadual e internacional com 95 linhas próprias. Atua no Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Pará e tem duas linhas internacionais ligando Porto Alegre/RS a Salto, Uruguai, e a Posadas, Argentina.