A Viação Águia Branca participou da edição 2016 do Prêmio Boas Práticas com o trabalho: “Caminhando com os próprios PES”. Vamos conhecer esta iniciativa:
O modelo de pesquisa de satisfação ISC, utilizado pela Viação Águia Branca por cerca de 20 anos, apesar de ter ajudado a empresa a melhorar seus processos ao longo desse período, nos últimos anos se mostrou limitado às necessidades da empresa.
O objetivo era evoluir o modelo de pesquisa de satisfação de clientes, tornando-o mais dinâmico, tempestivo, “cirúrgico” e ampliando para os demais segmentos, com a meta de implantar uma nova metodologia e ferramenta de aplicação de pesquisa de satisfação de clientes, permitindo uma atuação mais próxima à sua experiência de viagem, ampliando também o público avaliado, com maiores possibilidades de desdobramento e maior nível de automatização.
PES é o nome dado ao Sistema de Pesquisa de Satisfação adotado na Viação Águia Branca. Baseia-se na metodologia NPS – Net Promoter Score. O NPS é um indicador que mede o quão bem ou mau os clientes da empresa a promovem. Isto é, se seus clientes estão denegrindo sua imagem para pessoas conhecidas, ou então promovendo seus serviços a elas.
A divisão dos clientes em categorias permite justamente identificar quais estão promovendo a empresa e seus serviços, quais estão denegrindo a imagem da empresa, e quais estão satisfeitos, mas não o suficiente para recomendá-los.
Tendo como meta do trabalho “Implantar uma nova metodologia e ferramenta de aplicação de pesquisa de satisfação de clientes, permitindo uma atuação mais próxima à sua experiência de viagem, ampliando também o público avaliado, com maiores possibilidades de desdobramento”, ficamos satisfeitos em afirmar que atingimos o que nos propusemos, com a aceitação da nova ferramenta e nova metodologia nas várias áreas da empresa. Podemos verificar na comparação do “antes e depois”, a evolução obtida com a mudança da metodologia e implantação de um sistema mais dinâmico.
O Sistema PES propiciou o envolvimento de todo o corpo de gestores na construção desse novo modelo de análise, desdobramento e resposta rápida aos nossos clientes, levando a Viação Águia Branca a um novo patamar de exigência em relação ao cumprimento de seus diversos procedimentos operacionais, sendo todos esses observados diariamente pelos nossos clientes.